Meta é a empresa que gerencia o Facebook, Instagram e WhatsApp.
A maneira como ela organiza os canais de mensagem mudou a forma de comunicação ao redor do mundo.
Além disso, a empresa notou que apenas se comunicar não é mais suficiente, então, está buscando aprimorar a plataforma, a fim de gerar uma conexão entre os usuários e a marca.
O poder dos canais de Mensageria para as marcas
Messenger e o direct do Instagram são os canais de mensageria mais utilizados e, através destes, o usuário pode entrar em contato com as companhias.
Na pandemia, esses canais de mensageria foram de extrema importância, pois foram eles que conectaram o público e possibilitaram a interação com o mesmo.
Em uma pesquisa feita pela Meta, foi comprovado que 80% dos usuários preferem se comunicar pelos canais de mensageria. Estes não querem ficar presos em ligações, esperar dias até serem respondidos por e-mail ou conversar com um agente de suporte que não sabe seu histórico.
Ainda nesta pesquisa, foi avaliado que 75% destes desejam conversar com as empresas através do mesmo canal que utilizam para se comunicar com os familiares e amigos.
Benefícios no investimento para bom atendimento em canais de mensageria
Vivemos na era do imediatismo, a sociedade não quer pegar fila, não possuem paciência para esperar. Dessa forma, os consumidores entram em contato pelos canais de mensageria como uma forma de economizar tempo.
Então, quando se tem um bom canal de mensageria, os níveis de satisfação do cliente aumentam muito, assim como os níveis de engajamento a longo prazo e a lealdade dos mesmos.
Além de serem eficientes para as empresas, pois tornam possível ter várias conversas simultâneas com os clientes, desde que trabalhem com um time especializado para a tarefa.
No caso da Meta, a empresa trabalha em parceria com a STILINGUE, pois o mesmo possibilita essa integração e eficiência na hora de solucionar todo o volume de mensagens.
Com essa rapidez, o público fica muito mais próximo da marca.
O Messenger é uma plataforma muito consolidada e é a mais madura também, por estar a mais tempo no mercado.
Ao longo dos anos, conseguiram aperfeiçoá-la e tiveram casos de sucesso, como estes três abaixo:
- Carrefour: Levou para o ambiente digital, os catálogos das promoções que entregavam nas lojas.
A empresa fez um projeto piloto com 60 unidades que coincidiu com o primeiro lockdown na Europa, de forma que as pessoas não conseguiram ir às lojas. Assim, o Carrefour resolveu expandir para as 220 unidades.
Entre o período de março e maio de 2020, alcançou mais de 8 milhões de pessoas e mais de 500 mil catálogos foram vistos por estas. 30% destes usuários impactados, clicaram no botão ver mais, que é uma taxa impressionante dentro de uma estratégia de visibilidade.
- Cinépolis México: no início, a empresa fazia apenas promoções de bilhetes pelo canal.
Quando começou a ir atrás de novos clientes, notou que houve uma redução de 95% no custo de aquisição destes, outro número incrível.
- KLM: Usou a plataforma para responder os clientes no meio da pandemia, período o qual estava recebendo 5 vezes mais mensagens que o normal, sendo cerca de 50.000 por dia.
Usaram as ferramentas de automação e resolveram 10% dos questionamentos dos usuários. Outros 20%, foram resolvidas pelos agentes, mas que já tinham o contexto do contato feito pela automação.
O Instagram lançou recentemente uma API de gerenciamento das mensagens pelo direct, o que já ajudou as empresas, como no caso da Sephora, a qual recebia muitas perguntas referentes a disponibilidade dos produtos e status do envio. A mesma conseguiu diminuir em 15% o tempo geral das respostas aos seus consumidores. E no caso da H.M., melhoraram em 31% o tempo médio das respostas.
Portas de entrada nas redes sociais para a comunicação via mensagem com os clientes
O Messenger utiliza as funcionalidades do Facebook, então você consegue fazer uma campanha de anúncios com os recursos conhecidos, no botão de call to action, por exemplo, pode colocar “enviar mensagem” e direcionar o usuário para uma conversa.
Ainda pode-se usar um m.me links, ou seja, links que são usados fora da plataforma do Instagram, como em Q.R. codes, em Newsletter ou até em landing pages. É possível, inclusive, colocar parâmetros nestes links, sendo possível saber de onde o Lead veio.
O Instagram Direct é outro canal de comunicação, sendo o perfil do usuário sua maior porta de entrada. Existe também a opção de iniciar o contato pelo shop, ambiente o qual pode colocar o catálogo dos produtos.
Há também o story, onde a empresa posta uma publicação e o usuário, ao comentar, vai direto para seu direct.
Recentemente, foi lançado o private reply, onde há a opção de levar o usuário que comentou no feed para uma mensagem do direct.
E ainda há o chat plugin, onde implementa-se no site e tem jeito de interagir com os usuários, mesmo estes não tendo conta no Facebook.
Alguns tipos de estratégias de otimização da comunicação via mensagem
Para se alcançar os objetivos com mais sucesso e fortalecer a conexão entre marca e usuário, precisa-se aprimorar a rapidez nas conversas.
Portanto, estratégias como o Quick replies são muito bem vistas pelo consumidor, já que ajuda a responder perguntas simples de forma mais rápida, como questionamentos de horário de entrega.
Outro exemplo é o ice-breakers, que é um menu que as empresas oferecem aos usuários antes de iniciarem uma conversa, com as opções de perguntas mais frequentes, como “qual horário de funcionamento?” ou “qual a localização?”.
Ainda há o live agente, onde uma conversa é iniciada com a automatização e é levada à um agente quando determinado.
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